据人民日报海外网，当地时间19日晚（北京时间20日上午），秘鲁东部马德雷德迪奥斯大区的一间酒店遭到一伙委内瑞拉和哥伦比亚劫匪抢劫。劫匪挟持了40名来自中国和美国的旅客，事件中有2人死亡。

茵卡特拉是秘鲁当地著名的酒店连锁集团，是秘鲁最高端的酒店之一。

根据秘鲁媒体TelepuertoNoticias的说法，当地治安很差，这种情况他们已经司空见惯了。

虽然国内酒店不大容易碰上这样的事件，但一些突发状况的处理，依旧需要时刻学习并谨记，这一份《突然事件处理方式清单》，可供参考。

客房内异常声音的处理程序

1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大：发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。

如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

醉酒客人的处理程序

1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，医院抢救。

预防打架斗殴、流氓滋事

1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。

2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打报警并通知值班经理到场。

3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。

5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。

6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

停电紧急处理

1、各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。

2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。

4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。

5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

客人差欠、拒付酒店费用的处理程序

1、保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。

2、通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。

3、在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。

4、如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。

5、如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。

客人意外受伤、病危、死亡处理

1、接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。

2、仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状医院治疗。

3、保安部主管协助医院。

4、在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。

5、危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

6、如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

7、按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

酒店噪音扰客

如果能够事先协调制止干扰事件发生，是最为理想的，如果干扰者不配合酒店，执意在夜间发出噪音干扰，酒店可以报警求助，事后也可以诉诸法律要求，干扰源的实施方，给予适当的赔偿。但要注意保留证据。

最理想的解决方案是，酒店能够预先知道施工方的施工计划，提前与施工方协调安排在白天施工。

如果酒店的位置是在机场附近，或者铁路附近或者高速公路附近，噪音污染是常态，在这种情况下客人睡眠肯定是要受到干扰，酒店却不必赔偿。因为向机场高速公路铁路这样的噪音污染源酒店是没有办法去同他们协商的，而且地里位置是固定的客人在入住之前也是知道，这里的客观条件的。凡是来这里住的客人都应该是在睡眠中，对噪声不敏感的群体。否则就不应选择这类酒店。选择了这类酒店的顾客也没有道理要求赔偿。

突发事件总是无法避免，但是酒店人的应变方式，却能让事件损失降到最低，甚至能朝好的方面发展。

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